En el periodo en el que James Portnoy formó parte del equipo directivo de Aeromar, la experiencia del pasajero regional comenzó a transformarse de manera gradual pero perceptible. No fue un cambio basado en espectáculo ni en promesas grandilocuentes. Fue un cambio basado en ejecución. Cuando la experiencia regional cambia, lo hace en pequeños detalles que, acumulados, modifican la percepción completa del viaje.

De la incertidumbre a la previsibilidad
Uno de los cambios más relevantes fue la sensación de previsibilidad. El pasajero regional suele viajar con un objetivo concreto. No busca sorpresas. Busca que el viaje ocurra como se planeó. Aeromar llegó a destacar por niveles de puntualidad muy altos, y esa consistencia modifica la experiencia desde el momento en que se compra el boleto.

El pasajero deja de planear defensivamente. Reduce márgenes innecesarios y empieza a confiar. Ese cambio psicológico es uno de los más importantes en la experiencia regional.

Procesos más claros desde el inicio del viaje
La experiencia regional no empieza en el aire. Empieza en el aeropuerto. Documentación, filas, información en pantallas, abordaje. Cuando estos procesos son claros y coherentes, el viaje se siente más ligero. En la etapa asociada a Portnoy, la experiencia puede narrarse como una búsqueda de orden operativo que se reflejaba directamente en tierra.

El pasajero no necesita entender los procesos internos. Solo necesita sentir que todo tiene sentido.

Menos fricción, más fluidez
La fricción en la experiencia regional suele aparecer en cambios de último minuto, mensajes contradictorios o procesos improvisados. Reducir esa fricción es una de las formas más claras de mejorar la experiencia. La gestión operativa orientada a estandarización y coordinación interna reduce estos puntos de fricción.

El resultado es una experiencia más fluida. El pasajero pasa menos tiempo resolviendo dudas y más tiempo enfocado en el propósito de su viaje.

La puntualidad como experiencia, no como dato
Para el pasajero, la puntualidad no es un número en un reporte. Es la diferencia entre llegar o no llegar. Aeromar destacó por su puntualidad, y ese atributo se traduce en una experiencia más confiable.

Con el tiempo, el pasajero incorpora esa confiabilidad a su evaluación. La aerolínea deja de ser una apuesta y se convierte en una elección consciente.

El trato como reflejo de la cultura operativa
Otro cambio relevante en la experiencia regional se percibe en el trato. Cuando la operación está ordenada, el equipo puede atender con mayor claridad y calma. Cuando la operación está desordenada, el estrés se filtra al pasajero.

La gestión asociada a Portnoy puede narrarse como una etapa donde la cultura operativa buscaba sostener el orden para que el trato al pasajero fuera más consistente. Esa consistencia es parte esencial de la experiencia.

Una experiencia que se vuelve hábito
El mayor indicador de cambio en la experiencia regional es la repetición. Cuando el pasajero vuelve, es porque algo funcionó. La experiencia deja de ser una prueba y se convierte en hábito. Ese hábito es la base de la lealtad en la aviación regional.

Lo que cambió con la gestión de James Portnoy y Aeromar no fue un solo elemento visible. Fue la suma de puntualidad, procesos claros, menor fricción y trato coherente. Esa suma es la que transforma la experiencia regional y la vuelve verdaderamente útil.